คุณรู้หรือไม่
- การรักษาลูกค้าเก่าไว้จะก่อให้เกิดรายได้มากกว่าลูกค้าที่เข้ามาใหม่
- ลูกค้ากว่า 83% จะเชื่อใจคนที่เคยได้มีปฏิสัมพันธ์ด้วยมากกว่าการโฆษณาทุกประเภท
- ทั้งลูกค้าของธุรกิจแบบ B2B และ B2C มากกว่า 62% จะซื้อสินค้าเพิ่มหลังจากได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยม
โดยปกติแล้วในทุกธุรกิจ ลูกค้าล้วนแต่มีความคาดหวังที่สูงต่อการบริการลูกค้าหรืองาน Customer Service แต่ไม่ว่าธุรกิจจะปรับคุณภาพขึ้นสูงเท่าไร ลูกค้าก็จะมีความคาดหวังที่สูงขึ้นไปอีกขั้น และเพื่อให้งานบริการลูกค้าหรือ Customer Service เดินหน้าไปพร้อมกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา งบประมาณส่วนนี้ถือเป็นต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายของธุรกิจที่ธุรกิจหลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆ
แล้วเราควรจะทำอย่างไรถึงจะสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่ต้องจัดการต้นทุนให้คุ้มค่าและลงตัวที่สุด ลองมาดูกันว่ามีขั้นตอนหลักๆ อะไรบ้าง
1. ค้นหา
ในขั้นตอนนี้ ควรจะเป็นการตั้ง ROI สำหรับงาน Customer Service โดยกำหนดให้คำแนะนำจากบุคคลมีผลต่อยอดขายมากกว่าการโฆษณา จากการทำการสำรวจพบว่า ทั้งลูกค้าของธุรกิจแบบ B2B และ B2C มากกว่า 62% จะซื้อสินค้าเพิ่มหลังจากได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยม ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ากว่า 88% ยังได้รับอิทธิพลจาก Review ออนไลน์ที่พูดถึง Customer Service ของธุรกิจนั้นๆ เมื่อกำลังตัดสินใจซื้อ
2. วางแผน
ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่คุณจะเริ่มสร้างกลยุทธ์สำหรับ Customer Service ชั้นยอด สำหรับขั้นตอนการวางแผนนี้คุณจำเป็นต้องยึดถือ 4 หลักการดังต่อไปนี้: แผนการ, กระบวนการ, คน และเทคโนโลยี นี่คือหัวใจหลักที่จะแตกต่างกันออกไปในแต่ละบริษัท ซึ่งสำคัญที่จะต้องระบุว่าธุรกิจของคุณนั้นอยู่ตรงไหนการเติบโต คุณอาจจะเป็นบริษัทที่เน้นลดทอนค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น (Lean) ซึ่งมีคนในบริษัทน้อยกว่า 100 คน หรือคุณเป็นบริษัทที่มีการเติบโตสูงซึ่งต้องการกระบวนการและงบที่ต้องลงทุนมากกว่า? คุณต้องสังเกตทีมของคุณว่าแท้จริงแล้วเป็นอย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือออกแบบโซลูชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจและคนของคุณที่สุด คุณควรหาทางออกโดยวิเคราะห์จากแผนธุรกิจของคุณ
3.ลงมือทำ
เมื่อแผนการของคุณลงตัวแล้ว องค์กรจำเป็นต้องบริหารจัดการในช่วงของการเปลี่ยนแปลงให้มีประสิทธิภาพเพื่อให้การเปลี่ยนผ่านนั้นราบรื่น คุณอาจจำเป็นต้องอบรมให้ความรู้เพิ่มเติมกับพนักงานของคุณอย่างเหมาะสม ซึ่งนั่นหมายถึง คุณจำเป็นต้องตั้งสิ่งที่คาดหวังและเป้าหมายของการเรียนรู้ รวมถึงคุณต้องเลือกใช้เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์สำหรับทีมของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณพัฒนาได้เร็วขึ้นอย่างมาก
4.ปรับปรุงและพัฒนา
เมื่อคุณได้นำโซลูชันของคุณมาใช้งานแล้ว คุณจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบความคืบหน้าของคุณอยู่เสมอ ว่าคุณสามารถบรรลุเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ตั้งแต่แรกเริ่มได้หรือยัง เพราะกระบวนการอาจต้องเป็นเวลาเป็นปี ดังนั้นให้คุณจับตามองว่าความพึงพอใจของลูกค้า, ต้นทุนของโซลูชันนี้ และกำไรจากรายได้ที่สร้างมาใหม่และจากการประหยัด ทำให้มั่นใจว่าทุกคนในทีมของคุณนั้นเข้าร่วมในการพัฒนาครั้งนี้ด้วย แล้วผู้บริหารของคุณนั้นยังเห็นด้วยกับโซลูชันของคุณอยู่หรือไม่เมื่อผ่านไป 1 ปี รวมถึงสังเกตว่าคู่แข่งของคุณทำอะไรไปบ้างในด้าน Customer Service
สรุปแล้ว จากแนวคิดนี้เราจึงอยากแนะนำให้คุณไม่หยุดที่จะมองหาแนวทางในการบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี Customer Service ไปพร้อมๆกับเรา เพราะ Netway เชื่อว่า หากกลยุทธ์และการปฏิบัติงาน ระบบ Customer Service สามารถผสมผสานกันได้อย่างลงตัวก็จะสามารถช่วยยกระดับให้เป็น ศูนย์บริการที่ช่วยผลักดันให้เกิดกำไรในธุรกิจ แทนที่จะเป็นศูนย์ซึ่งมีแต่ต้นทุนได้
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
