สรุปไฮไลท์งาน CX&M Customer Experience Management via Omni-Channel Platform ครั้งที่ 2

เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ แต่ธุรกิจมักพบปัญหาเรื่องการรับมือลูกค้าที่ติดต่อมาจากหลายช่องทาง
ไม่ว่าจะผ่านโทรศัพท์ แชท อีเมล ฯลฯ ว่าจะมัดใจลูกค้าและแปรเปลี่ยนจากแค่ Like มาเป็น Love และยอดสั่งซื้อได้อย่างไร

Zendesk ร่วมกับ บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด จัดงาน CX&M-Customer Experience Management via Omni-Channel Platform #2 ขึ้น ใน Theme "มัดใจลูกค้าอย่างไรด้วยระบบ Omni-Channel" เมื่อวันที่ 20 กันยายน ที่ผ่านมา ณ Language@Click ชั้น 11 เซ็นทรัล ลาดพร้าว  

การบรรยายในงานสัมมนา CX&M-Customer Experience Management via Omni-Channel Platform #2 นี้มีทั้งหมด 3 หัวข้อ ดังนี้

1. Omni-Channel CX&M: Definition Guide โดยคุณจัตตุรภุช นิลัมภาชาต ตำแหน่ง Marketing Director บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

เปิดงานด้วยเรื่องของความสำคัญของระบบ Customer Service ในปัจจุบัน รวมถึงความสำคัญของระบบ Support แบบ Omni-Channel หรือการสนับสนุนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจากช่องทางที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล เเชทจากหน้าเว็บ หรือสื่อโซเชียลต่าง ๆ ว่าจะช่วยเพิ่มกำไรให้กับองค์กรได้อย่างไร

พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้มอง Product เป็นสิ่งสำคัญสุดแล้ว แต่ลูกค้าจะใส่ใจใน Experience ที่จะได้รับมากกว่า คือเมื่อลูกค้าเข้าร้านมาที่ร้านหรือติดต่อเข้ามา หน้าที่ของเราคือทำให้ลูกค้า Happy ไว้ก่อน จะสั่งซื้อหรือไม่ก็ค่อยว่ากันต่อ  แต่ถ้าหากเกิดคำวิจารณ์ในแง่ลบยิ่งเป็นบนโลกออนไลน์แล้ว จะส่งผลกระทบยิ่งกว่านี้มาก

เรียกได้ว่า “ความอยู่รอดของธุรกิจจึงขึ้นอยู่กับ ความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งความท้าทายก็คือ เราต้องทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ เพราะถ้ายิ่งลูกค้าพึงพอใจมาก ก็จะเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อนั่นเอง วิธีนี้ถือเป็นตัวช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีทางการตลาดใด ๆ

จะเห็นได้ว่า Omni-Channel เข้ามามีบทบาทสำคัญในด้าน Customer Support ที่จะช่วยยกระดับ Customer Experience ให้ลูกค้าคิดถึงเราก่อนใครในตลาด   

โดยความหมายนั้น Omni-Channel คือ ช่องที่จะเข้าถึงลูกค้า โดยลูกค้าสามารถเลือกติดต่อเข้ามาหาเราได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการเดินเข้ามาหน้าร้านโดยตรง, โทรศัพท์, E-Commerce, แชท, Facebook, Line, หน้าเว็บไซต์ และอื่น ๆ ซึ่งบริษัทจำเป็นต้อง Integrate หรือข้อมูลของช่องทางต่าง ๆ และ Back Office ให้สมบูรณ์มากที่สุด นอกจาก Integrate ข้อมูลแล้วทางร้านค้าต้อง Integrate Business Operations ภายในเข้าด้วยกันทั้งหมดเพื่อที่จะตอบสนองความพอใจของลูกค้า ให้ลูกค้ามีประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ

ดังนั้นระบบ Back Office ที่สามารถ Integrate ข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ และ Business Operations เข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์แบบจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ นั่นจึงทำให้ Zendesk ซึ่งเป็นระบบ Back Office สามารถช่วยธุรกิจคุณได้อย่างดีเยี่ยม

2. Zendesk Enabling Digitized Thailand โดยคุณญานิสา อังศุวัฒนานนท์ ตำแหน่ง Country Sales Director จาก Zendesk

ไม่ว่าจะเป็นสมัยไหน หากคุณทำธุรกิจกับลูกค้า ลูกค้าคือคนสำคัญเสมอ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าและการใช้เครื่องมือสื่อสารกับลูกค้ามีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง โดยในยุคปัจจุบันการสื่อสารกับลูกค้าให้ได้ในหลากหลายช่องทางนั้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญ และไม่เพียงแค่คุณจัดหาข่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้ แต่ไม่มีเครื่องมือ หรือ ความพร้อมในการจะตอบคำถามเหล่านั้นกลับไปที่ลูกค้าเลย หรือ ไม่สามารถตรวจสอบข้อคำถาม หรือ ปัญหาเหล่านั้น ได้เลยนั้น ก็จะส่งผลต่อธุรกิจทั้งในระยะสั้น และ ระยะยาว  ในปัจจุบันคงเลี่ยงไม่ได้ที่การตัดสินใจซื้อสินค้า ปัจจัยต้น ๆ คือ ความพึงพอใจของบริการที่จัดหาให้ ความรวดเร็ว ความใส่ใจ ความโปร่งใส การให้ความสำคัญ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นตัวแปรในการเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเก่า ในยุคดิจิทัลการเชื่อมต่อกับในทุกช่องทางเพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาและวางแผน ทั้งเรื่อง Strategy, Technology, People และ Process 

3. Customer Stories: How Zendesk Enabling Netway’s Omni-Channel โดยคุณไพโรจน์ โรจนภูสิษฐ์ ตำแหน่ง CEO บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

คุณไพโรจน์ โรจนภูสิษฐ์ CEO ของบริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด ได้มาแชร์ประสบการณ์ของผู้ใช้ Zendesk จริง ๆ ว่า Zendesk มีส่วนช่วยงานด้าน Support ขององค์กร และยกระดับ Omni-Channel Platform ได้อย่างไรบ้าง

ทุกวันนี้บริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบ Helpdesk, ระบบ Chat, และระบบ Knowledge Base แยกกันเป็นคนละระบบ ทำให้การดูแลนั้นทำได้ยาก และไม่มีการ Integrate ระหว่างกัน

ในขณะที่เมื่อเปลี่ยนมาใช้ Zendesk แล้วนั้น ระบบต่าง ๆ ข้างต้นจะ Integrate เข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์ คือจะดูแลทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา (Customer Touch Point) ทุกอย่างจะรวมกันไว้ที่ระบบ Zendesk สำหรับบริษัทที่ใช้ระบบเก่าก็มี API ที่ทำให้ระบบต่าง ๆ นั้นสามารถเข้ากันได้กับ Zendesk

เราสามารถออกแบบระบบภายในได้เองว่า ต้องการให้ User Interface ของ Zendesk แสดงข้อมูลอะไรบ้างแก่เจ้าหน้าที่ รวมถึงสามารถเก็บข้อมูลสถิติของเจ้าหน้าที่แต่ละคน รวมถึงสถิติด้านเวลา เช่น First Reply Time, Ticket Solve Time เป็นต้น

และนี่คือทั้งหมดของงาน CX & M ครั้งที่ 2 ที่ได้โชว์ศักยภาพของ Zendesk อย่างเต็มอิ่ม ว่าระบบของ Zendesk นั้นนอกจากจะทำให้ทีมต่าง ๆ ทำงานได้สะดวกรวดเร็วขึ้นแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของคุณและนำมาสู่การเพิ่มรายได้ของบริษัทได้อีกด้วย

สำหรับท่านที่พลาดโอกาสเข้าร่วมงานสามารถดาวน์โหลดเอกสารประกอบการสัมมนาได้โดยตรงกับทาง บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

_____________________________________________________________________________________________

Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email :  support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/ 

#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที ​​#การสื่อสาร Netway  #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk