การขายของในอดีต สินค้าจะถูกจัดวางไว้ในตู้โชว์ มีกุญแจล็อคอย่างดี คนขายก็คาดหวังว่าลูกค้าจะเดินเข้ามา แล้วหากต้องการจริงๆ ก็จะบอกให้คนขายนำสินค้าออกมาให้ชม ให้เลือก ส่วนลูกค้าก็ไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองใช้งานสินค้า บางคนอาจจะรู้จักสินค้าจากการเดินผ่านหน้าร้าน แต่ก็ยังไม่ตัดสินใจเสียที
แต่ Apple ถือเป็น Brand แรกที่ปฏิวัติวงการ มี iStudio ที่มี Genius Bar หรือชั้นวางสินค้าที่ลูกค้าสามารถจับต้อง ทดลองสินค้า พร้อมกับพูดคุยกับพนักงานขายได้แบบเป็นกันเอง ไม่มีการบังคับขาย เป้าหมายคือเพียงต้องการให้ลูกค้าได้จับต้องสินค้าได้อย่างอิสระโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ และนี้ก็ถือว่าเป็น trendsetter หรืออะไรที่ปรับใหม่เหมาะกับวิถี หรือ Lifestyle ของคนยุคใหม่ ที่แสวงหาคำตอบที่คุ้มค่าตามรสนิยมสมัยใหม่และต้องการความล้ำสมัย
ซึ่งถือเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่นักการตลาด หรือทีมผู้บริหารรุ่นใหม่ที่กำลังเน้นเรื่องการทำ online มากจนเกินไป ให้กลับมามองการทำ offline ผสมผสานกันด้วย โดยเราเรียก concept การผสมผสาน ช่องทางทั้ง online และ offline นี้กว่า "Omni-Channel"
การให้บริการถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time เป็นองค์ประกอบ สามารถหมายถึงประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center, Call Center ของท่านได้เป็นอย่างดี ในปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center, Call Center เพื่อได้รับข้อมูลดูเหมือนไม่เพียงพอ ซึ่งผู้บริหารหลายท่านได้ตั้งคำถามว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ ในหลายองค์กรประกาศว่าเป็น Customer Centric Organization เริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกการติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ได้แก่
- การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
- การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำสิ่งที่นอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า
- การปรับบรรยากาศของสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน
- ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลการฝึกอบรมและการวัดผลของพัฒนาการสำหรับ Agent แต่ละคนอย่างเป็นระบบ
- เพิ่มความรู้ด้านระบบข้อมูลและเทคโนโลยี ให้เหมาะกับลูกค้ายุค IT 4.0 ซึ่งชอบและหลงใหลในเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีบนมือถือ มี Lifestyle ที่ชอบ Social Network และต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีอยู่เสมอในโลกของ facebook, twitter, Instagram, snapchat พร้อมรองรับการ Chat บนหน้าเว็บ
การพัฒนา Contact Center, Call Center ไม่มีคำว่าหยุดนิ่ง ยิ่งสังคมของเรากำลังจะก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด บทบาทของมือถือจึงมีความสำคัญเพราะเป็นคลังความรู้ทางเทคโนโลยีของ Agent ใน Contact Center, Call Center ที่ต้องพัฒนาความรู้ให้ตนเองมีความสามารถก้าวทันสังคมและ Lifestyle ยุคไร้เงินสดที่กำลังจะมาถึง
Netway คือ Partner อย่างเป็นทางการของ Zendesk โซลูชั่น Omni-Channel ที่จะช่วยให้ Call Center ตอบโจทย์ Lifestyle คนยุคใหม่ได้อย่างแท้จริง
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
