ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ตามที่กำลังมองหาวิธีการในการปรับปรุงระบบการบริการลูกค้า การหาวิธีสำหรับปรับปรุงประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า (Customer Service Experience) ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ซึ่งการที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการชั้นยอดนั้นจำเป็นต้องใช้ความสามารถในการระบุว่าคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง และยอมรับการเปลี่ยนแปลงนั้นอย่างเต็มใจ
การวางกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับยอดเยี่ยมจากคุณนั้นไม่ได้รวมถึงแค่เจ้าหน้าที่ที่เป็นฝ่ายพูดคุยกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมงานเบื้องหลังที่เกี่ยวข้องทั้งหมดด้วย เพราะทุกคนคือกุญแจสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์แบบไร้ที่ติให้แก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งในกระบวนการนี้ สำหรับในช่วงที่กำลังปรับปรุง Customer Service อยู่ หลายๆบริษัทอาจจำเป็นต้องยอมให้เรื่องการทำกำไรในระยะสั้นเป็นเรื่องรอง เพื่อความสามารถในการสร้างรายได้ระยะยาวนั่นเอง ซึ่งจะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้อย่างดี
ต่อไปนี้คือหัวใจหลักในการสร้างกลยุทธ์สำหรับการมอบประสบการณ์ด้าน Customer Service ที่ยอดเยี่ยม
ผู้นำของทีม Customer Service
กระบวนการของการออกแบบ Customer Service นั้นจะต้องได้รับการขับเคลื่อนโดยผู้นำของธุรกิจ หากปราศจากความเห็นชอบและวิสัยทัศน์จากผู้นำ ธุรกิจจะประสบปัญหาในการนำกลยุทธ์เหล่านั้นมาปรับใช้ให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร จากแบบสำรวจของ IDC พบว่า กว่า 72.3% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าบริษัทของพวกเขามี CEO หรือผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ริเริ่มแนวคิดในการผลักดันกลยุทธ์ Cusomter Service Experience ถ้าหากไม่มีผู้นำเหล่านี้เข้าร่วมด้วย ก็มีโอกาสที่กลยุทธ์ของคุณจะล้มเหลว
พยายามดำเนินการเป็นแบบองค์รวม
ไม่ใช่แค่ทีมของ Customer Service เท่านั้น แต่รวมถึงทุกคนในบริษัทที่จำเป็นต้องเข้าใจกลยุทธ์และปรับตัวเข้าหา ถ้าหากคุณมีผังโครงสร้างของทีมหรือแผนก ให้นำผังโครงสร้างนั้นมาอธิบายอย่างละเอียด และอย่าลืมว่าความสำเร็จในการพัฒนาและปรับใช้กลยุทธ์นี้ขึ้นอยู่กับทุกแผนกที่ตัดสินใจเข้าร่วมด้วยอย่างใส่ใจ ไม่ว่าจะเป็นทีม Sales, ทีมการตลาด หรือทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ตาม
ความคงเส้นคงวา
ในการสร้างกลยุทธ์ของ Customer Service ซึ่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอของลูกค้าในทุกๆช่องทาง จำเป็นต้องใช้กระบวนการและระบบการบูรณาการต่างๆซึ่งผ่านการคิดมาอย่างรอบคอบ ซึ่งนั่นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เพราะบริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบหลายๆระบบในการบริหารจัดการข้อมูลของ Customer Service และระบบเหล่านั้นก็ยากที่จะนำข้อมูลมาเชื่อมต่อกัน (sync) โดยเฉพาะระบบที่เป็น Platform ซึ่งสืบทอดกันมาจากรุ่นก่อนๆ เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์ของ Customer Service ของคุณ คุณควรถามตัวเองว่ามี Software ใดบ้างที่สามารถตอบโจทย์ในเรื่องการช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่ายและสะดวก และระบบของคุณสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงได้หรือไม่?
พนักงาน
ไม่มีกลยุทธ์ Customer Service ใดๆที่จะใช้ได้ผล ถ้าหากปราศจากความพยายามที่จะฝึกอบรมพนักงาน รวมถึงความพยายามในการรักษาพนักงานคนเก่งให้อยู่กับองค์กรของคุณนานๆ ซึ่งเจ้าหน้าที่ในทีม Customer Service ผู้มีความมุ่งมั่นและประสบการณ์จะเข้ามามีบทบาทสำคัญ การลงทุนในบุคคลเหล่านี้จะช่วยลดอัตราการลาออกและช่วยรักษาความรู้การทำงานในองค์กร ด้วยการวางกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ Customer Service ที่ดีแก่ลูกค้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาพนักงาน จะเป็นการสร้างพื้นฐานที่ดีให้แก่บริษัทและจะทำให้คุณสามารถฝ่าอุปสรรคใดๆก็ตามในอนาคตได้
จะเห็นได้ว่าในการพัฒนากลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้าให้ลูกค้าพอใจนั้นต้องอาศัยองค์ประกอบและการวางแผนที่ดี เพื่อให้สามารถพัฒนาระบบได้จนสำเร็จลุล่วง
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
