ลูกค้าซึ่งได้รับประสบการณ์แย่ๆจากฝ่ายบริการลูกค้านั้นสามารถแชร์สิ่งที่พวกเขาได้รับไปบน Social Media ได้ในแค่คลิกเดียว และจากข้อมูลที่สำรวจผู้ใช้บริการกว่า 95% นั้นบอกว่า พวกเขามักจะแชร์ประสบการณ์แย่ๆที่ได้รับจากการบริการให้กับเพื่อน หรือครอบครัวฟัง หรือแชร์ผ่านทางออนไลน์
ความกลัวที่จะมีการเผยแพร่เกี่ยวกับบริษัทในทางที่ไม่ดีนั้น น่าจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้บริษัทตั้งใจที่จะมอบแต่การบริการชั้นเยี่ยมให้แก่ลูกค้า แต่ครั้งแล้วครั้งเล่าที่พวกเขาก็ลืมคำนึงสิ่งที่สำคัญไป นั่นคือ ลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจว่า ธุรกิจที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นต้องเป็นอย่างไร นี่คือตัวอย่างของผลลัพธ์ที่เกิดจากการให้บริการแย่ๆกับลูกค้า
รอแล้วรออีก
มีเรื่องเกี่ยวกับการบริการที่แย่ๆหลายเรื่องราว หนึ่งในเรื่องที่พบบ่อยคือ การต้องให้ลูกค้าต้องเสียเวลารอ เช่น เมื่อบริษัทให้ลูกค้าต้องถือสายรอนานๆ หรือรอนานเพื่อให้บริษัทแก้ไขปัญหาต่างๆให้ แต่แน่นอนว่าลูกค้านั้นไม่ชอบที่จะอดทนรอ ดังนั้นพวกเขาจึงบอกเพื่อนๆของเขาเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆที่ได้รับ จากนั้นพวกเขาก็ย้ายไปใช้บริการกับบริษัทคู่แข่งแทน
ไม่มีความเคารพ
การให้บริการที่ไม่ดีนั้นส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากการไม่ให้ความเคารพลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงนโยบายต่างๆโดยไม่แจ้งข้อมูลที่เพียงพอแก่ลูกค้า หรือการที่เจ้าหน้าที่มีท่าทีหยาบคายกับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนอยู่แล้วว่า การมอบการบริการที่นอบน้อมแก่ลูกค้านั้นสำคัญกว่าแค่การแก้ปัญหาให้พวกเขาจนพอใจก็ตาม ซึ่งการไม่ให้ความเคารพแก่ลูกค้าบ่อยๆนั้น บริษัทก็จะได้รับการตอบแทนอย่างสาสมจากลูกค้า
การเสียมารยาทใน Social Media
ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังให้บริษัทมีความพร้อมและครบถ้วนในส่วน Social Media ของบริษัท พวกเขาต้องการให้ช่องทางของ Social ต่างๆนี้สามารถให้ความช่วยเหลือแก่พวกเขาได้ ลูกค้ามักจะเขียนข้อความติเตียนบริษัทบน Twitter หลังจากที่พวกเขาได้รับประสบการณ์แย่ๆจากการบริการ ถ้าหากบริษัทยังคงรอให้เกิดวิกฤตการณ์บน Social media หรือบน Forum สาธารณะก่อน แล้วจึงค่อยตอบสนองหรือแก้ปัญหามันก็จะสายเกินไปแล้ว มีหลายบริษัทล้มเหลวที่จะทำความเข้าใจกับความเสียหายที่สามารถเกิดขึ้นได้ จึงทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่าย Social Media ของพวกเขาประมาทและตอบสนองช้าเกินไป
ทั้งหมดนี้คือความผิดพลาดต่างๆที่พบเห็นได้บ่อยของระบบ Customer Service ซึ่งมีจุดที่คล้ายกันคือ ความไม่เข้าใจและไม่ปรับตัวเข้าหาความเป็นจริงของตลาดที่ปัจจุบันเราต้องให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความผิดพลาดเหล่านี้จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าย่ำแย่ลง รวมถึงทำให้เสียโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และจะบั่นทอนกำไรของบริษัทในที่สุด เพราะฉะนั้นควรหลีกเลี่ยงสิ่งต่างๆเหล่านี้นะจ้ะ
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
