คุณอาจยังไม่เคยรู้ว่า Customer Service นั้นสำคัญขนาดไหน วันนี้เราจะพาไปดูข้อมูลที่น่าแปลกใจจากเว็บไซต์ The-connection.com ซึ่งได้สำรวจข้อมูลในแวดวงธุรกิจการให้บริการ และพบว่างานบริการที่ไม่ได้คุณภาพหรือการละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้างความเสียหายอย่างมหาศาลรวมกันแล้วสูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี อีกทั้งยังเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยกว่า 78% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าเมื่อต้องพบกับการให้บริการที่ขาดการเอาใจใส่ต่อลูกค้า
ในขณะที่บริษัทที่สามารถบริการลูกค้าได้ดี หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าจะให้ผลที่ดีเกินคาด โดยการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นกว่าเดิมอีก 13% เพื่อเป็นค่าตอบแทนในการให้บริการ อีกทั้งยังเป็นการสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) และความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้มากกว่าปกติถึง 10 เท่าตัวในการซื้อสินค้าครั้งแรก
ผู้บริโภคยอมรับว่า งานบริการลูกค้าที่ดีนั้นมีผลต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์มากสุดเป็นอันดับสอง (38%) รองจากคุณภาพสินค้าที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงให้ความสำคัญนำมาเป็นอันดับหนึ่ง (43%) รวมไปถึงปัจจัยอื่นรองลงมาอย่าง ราคาสินค้า (15%) และชื่อยี่ห้อสินค้า (4%) นอกจากนี้การบริการที่ดียังเป็นอีกเหตุผลสำคัญที่ช่วยดึงดูดผู้บริโภคให้หันมายอมรับแบรนด์ได้มากที่สุดอีกเช่นกัน
การบริการที่พูดถึงนี้ไม่เพียงหมายถึงการให้บริการขณะอยู่ในร้านค้าหรือร้านอาหารแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้การบริการผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) โดยผู้บริโภคที่เคยใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์ระบุว่า ประสบการณ์ด้านลบที่พบแล้วทำให้เสียความรู้สึกกับการให้บริการมากที่สุดเป็นอันดับ 1 คือ ให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองหรือบริการตัวเอง (76%) รองลงมาเป็นการให้รอสายเป็นเวลานาน (67%) ให้ทวนข้อมูลซ้ำไปมาหลายครั้ง (52%)
ความรู้สึกของผู้บริโภคหลังจากใช้บริการทางโทรศัพท์ คือ ต้องการทางเลือกช่องทางอื่นในการติดต่อ (50%) และต้องการบริการจากคน (Human Service) มากกว่าการให้บริการแบบอัตโนมัติ (40%)
ในยุคของการค้าที่ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าได้มากมายหลากหลายบนฝ่ามือ การให้บริการลูกค้ายิ่งทวีความสำคัญ การสร้างช่องทางเลือกเพื่อการสื่อสารได้หลายช่องทาง ช่วยในการตอบคำถาม กระตุ้นการซื้อ หรือแม้แต่การติดตามความพึงพอใจอย่างสุภาพและรวดเร็ว เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการติดอาวุธ เพื่อการแข่งขันการค้าในโลกยุคใหม่ ที่แทบจะแข่งกันด้วยความไวแสง งานนี้คงต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่สามารถช่วยเติมเต็มให้กับระบบ Customer Service ของพวกเรากันแล้ว
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
