ในสมัยก่อนนั้นธุรกิจมีช่องทางการขายเพียงแค่ช่องทางเดียว คือ ผ่านทางหน้าร้านค้า ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีและการสื่อสารมากขึ้น เราจึงได้เห็นช่องทางการค้าขายที่หลากหลายมากขึ้น โดยผสมผสานทั้ง Online และ Offline เข้าด้วยกัน เช่น ทางหน้า website, call center, โทรศัพท์ หรือโซเชี่ยลมีเดีย ฯลฯ แต่รูปแบบการขายแต่ละช่องทางยังคงแยกออกจากกัน
เมื่อมาถึงยุคที่เราได้พัฒนาเทคโนโลยีด้านข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น ทำให้สามารถนำข้อมูลทุกช่องทางและทุกฝ่ายที่กระจัดกระจายมารวมเข้าด้วยกันและประมวลผลร่วมกันได้ ช่วยให้เราสามารถทำให้แต่ละฝ่ายทำงานร่วมกันได้ภายใต้ข้อมูลชุดเดียวกัน ดังนั้นทุกช่องทางจึงสามารถทำงานร่วมกัน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี นี่จึงเป็นยุคผสานทุก ๆ ช่องทาง หรือ Omni-Channel
มาทำความรู้จักกับ Omni-Channel กันก่อน
Omni-Channel คือ การตลาดแบบผสานทุก ๆ ช่องทางธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการพัฒนามาอีกขั้นจากการค้าปลีกผ่านหลายช่องทาง (Multi-Channel) ซึ่งมีส่วนที่พัฒนาเพิ่มเติมมาจากแบบ Multi-Channel คือการเชื่อมโยงในทุก ๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อตอบสนองผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องผ่านทุกช่องทางการขายที่เป็นไปได้ เช่น มือถือ คอมพิวเตอร์ สื่อสิ่งพิมพ์ ร้านค้า โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย และเว็บไซต์ เป็นต้น
ในด้านความแตกต่างระหว่าง Multi-Channel และ Omni-Channel นั้น คือ การขายแบบ Multi-channel เป็นการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับร้านค้าหรือผ่านช่องทางออนไลน์ แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ Omni-Channel จะล้ำยิ่งกว่านั้นคือ เป็นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจเลย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหาข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ เปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ แต่ตัดสินใจไปซื้อที่ร้านค้า ซึ่งพนักงานขายก็มีข้อมูลและสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อผ่านเว็บไซต์มาก่อน
หรืออีกตัวอย่างคือ ลูกค้าได้มีโอกาสทดลองสินค้าโดยคำแนะนำจากพนักงานขาย และกลับบ้านไปค้นหารีวิวเพิ่มเติมจากเว็บไซต์เพื่อประการตัดสินใจ และสุดท้ายก็สั่งซื้อผ่านมือถือ อย่างที่เกริ่นไปว่าสิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าการขายจะเกิดขึ้นในช่องทางใด แต่เป็นการใช้ทุก ๆ ช่องทางตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในทุกช่วงเวลาที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าให้ต่อเนื่องและเชื่อมโยง (All Moment of Customer Journey)
การปรับตัวของธุรกิจสู่ Omni-Channel
- ต้องนำข้อมูลแต่ละช่องทางมาผสานเข้าด้วยกัน ให้เกิดการเชื่อมโยงและต่อเนื่องกัน โดยให้ “ผู้บริโภค” เป็นศูนย์กลาง เน้นความสะดวกของผู้บริโภค เช่น ผสานข้อมูลการติดต่อจากเว็บไซต์เข้ากับคอลล์เซนต์เตอร์, โซเชียลมีเดีย, ร้านค้า หรือแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์ อาจจะเชื่อมโยงแบบเต็มที่ หรือแบบหลวม ๆ ก็ได้ เพราะหลักการคือให้พนักงานของแต่ละทีมที่ดูแลแต่ละช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลของช่องทางอื่น ๆ ได้ เช่น ทีม Sales, ทีมมาร์เกตติง และทีม Support สามารถเข้าถึงข้อมูลของทีมอื่นได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้ในการติดต่อกับลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้
- ปรับกลยุทธ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภค เราควรสร้างความต่อเนื่องในทุก ๆ จุดที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ (Brand Touch Point) ที่ส่งเสริมประสิทธิภาพของทุก ๆ ช่องทาง เช่น พฤติกรรมของคนชอบใช้มือถือในการค้นหาข้อมูล เราจึงควรมีปุ่ม Call to Action เพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการต่อได้เลย เช่น กดปุ่มแล้วสามารถโทรหาเบอร์ร้านค้าได้เลย คุณอาจใส่แผนที่ของ Google Maps ในเว็บเพื่อทำให้ลูกค้าสามารถใช้นำทางไปร้านค้าได้ง่ายมากขึ้น, หรือมีปุ่มสั่งซื้อสินค้าได้ทันทีเลยในหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application เมื่อหลาย ๆ ช่องทางนั้นเชื่อมโยงเข้าด้วยกันกระบวนการต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก็เป็นไปได้ง่ายยิ่งขึ้น
- เมื่อโลกออนไลน์กับช่องทางการค้าแบบออฟไลน์ผสานกัน สิ่งสำคัญคือการบริหารจัดการทั้งการจัดการสต๊อกสินค้าและการขนส่ง โดยมีการปรับให้ร้านค้าต่างๆ ของคุณกลายเป็นที่เก็บสินค้าได้ด้วยเช่นกัน นอกเหนือจากการส่งตรงจากแวร์เฮาส์ ซึ่งการรับ-ส่งสินค้าในรูปแบบ Omni-channel มีหลากหลายและผสมผสานได้หลาย ช่องทาง ได้แก่
- สั่งของทางออนไลน์ แต่สินค้าจัดส่งจากหน้าร้านค้าใกล้ๆ ผู้ซื้อที่ไม่ใช่คลังสินค้า
- สั่งสินค้าภายในร้านหรือสั่งผ่านมือถือ แล้วสามารถสั่งให้ส่งไปที่บ้านได้
- ซื้อออนไลน์ จากนั้นลูกค้าไปรับของที่ร้านค้าที่เลือกเอาไว้
- ซื้อออนไลน์ แล้วไปรับของที่ร้านค้าที่ผู้ซื้อสะดวก
- การชำระเงินทางช่องทางต่างๆ สุดท้ายคือการบริการชำระเงินทางออนไลน์รูปแบบต่างๆ เป็นที่นิยมในการทำ E-Commerce โดยปัจจุบันมีการชำระเงินได้หลากรูปแบบ ได้แก่ การชำรผ่านบัตรเครดิต, บัตรเอทีเอ็มหรือ เดบิต, การผ่อนชำระ, การไปจ่ายตามเคาเตอร์ต่างๆ, การชำระเงินปลายทาง หรือที่ร้านค้าที่รับสินค้าก็สามารถทำได้ และล่าสุดยังมีช่องทางบริการชำระเงินออนไลน์ที่สะดวกและรวดเร็ว ผู้ประกอบการควรจัดการระบบของตัวเองให้รองรับช่องทางการชำระเงินให้มากที่สุด โดยเฉพาะระบบชำระออนไลน์ เพราะยิ่งลูกค้าสะดวกมากเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าประทับใจกับ Brand ของคุณ
สรุปได้ว่า เพราะวันนี้พฤติกรรมการซื้อสินค้าได้เปลี่ยนไปเนื่องจากเทคโนโลยีทำให้ลูกค้าเข้ามาจากหลากหลายช่องทางผ่านหลายอุปกรณ์ ผู้ประกอบการต้องเตรียมพร้อมและผสานทุกช่องทางการค้า ให้เชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าจนเกิดความพึงพอใจที่นำมาสู่ Brand Loyalty ในที่สุด รู้อย่างงี้แล้ว มาเชื่อมโยงแต่ละช่องทางการขายกันเลยดีกว่า
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
