หลายคนคงเห็นแล้วว่า Tesco Lotus นั้นให้ความสำคัญกับช่องทางการค้าผ่านออนไลน์มากขึ้น แทนที่จะพึ่งพึงรูปแบบการซื้อขายของระบบค้าปลีกแบบเดิม ซึ่งไม่ใช่แค่ Tesco Lotus เท่านั้น เพราะรูปแบบธุรกิจต่าง ๆ ก็เช่นกัน ที่ต้องปรับตัวเมื่อมีช่องทางออนไลน์เข้ามา เพราะพฤติกรรมการซื้อก็เปลี่ยนไป เป็นการเข้าสู่ระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ (New Retail Ecosystem) ซึ่งสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างทั่วถึง ทำให้เกิดการซื้อแบบ Omni-Channel หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้ามาจากทุกช่องทาง ตามความสะดวกของผู้บริโภคในการเลือกช่องทางการซื้อเอง วันนี้เราจึงจะมาเจาะลึกการปรับตัวของ Tesco Lotus กัน
Tesco Lotus ถือเป็นผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมค้าปลีก ด้วยการเปิดตัวระบบสมาชิก Club Card ทำให้ Tesco Lotus ศึกษาหาข้อมูล รู้พฤติกรรมของผู้บริโภคได้ และเตรียมรับ Trend ที่กำลังเกิดขึ้นผ่าน Platform ในรูปแบบ Omni-Channel พร้อมวางกลยุทธ์ส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพบนแพลตฟอร์มได้ดียิ่งขึ้นภายในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ ทุกช่องทาง เราจะเห็นได้ว่า Tesco Lotus เน้นความครบครัน ตามความสะดวกสบายของผู้บริโภค เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบได้ทุกที่ทุกเวลา แบ่งออกเป็น 3 กลยุทธ์หลักๆ
1. Innovation
ปัจจุบัน Tesco Lotus สื่อสารกับลูกค้ากว่า 39 ล้านคน ผ่านหลากหลายช่องทางแทบจะตลอดเวลา ผ่านทั้ง Facebook, Line@, Website และ Mobile Application อย่าง Tesco Lotus Club Card กับ Tesco Lotus Shop Online รวมถึงได้นำร่องใช้ Facebook Chatbot เพื่อตอบคำถามข้อสงสัยได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง และเทคโนโลยีอย่าง iBeacon ติดตั้งอยู่ในทุกสาขาสามารถส่งข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าเมื่อเดินผ่านจุดต่าง ๆ เรียกง่าย ๆ ว่า มีกี่ช่องทางการสื่อสารที่เทคโนโลยีจะสามารถทำได้ Tesco Lotus ใช้งานหมดทุกช่องทาง
รวมถึงปรับปรุงระบบบริการให้รองรับ Payment ของผู้ให้บริการในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เช่น Rabbit LINE Pay ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด
2. Logistics
Tesco มีเครือข่ายร้านค้าหลากหลายฟอร์แมตทั้งเล็กใหญ่กว่า 1,900 สาขาทั่วประเทศ เครือข่ายร้านค้าของ Tesco Lotus จะสามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กระจายสินค้าออนไลน์ได้ในอนาคต ซึ่งจะทำให้การจัดส่งสินค้าครอบคลุมและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า เพื่อตอบรับความต้องการที่แตกต่างกันไปของลูกค้า ซึ่งการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Shop Online ของ Tesco Lotus จะมีบริการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบเพื่อความสะดวก โดยเฉพาะสินค้าขายดีในการซื้อขายออนไลน์อย่างเครื่องดื่ม อาหารสด รวมถึงสินค้าแม่และเด็ก ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการจัดส่งที่หลากหลาย ความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการเลือกวัน เวลาจัดส่ง ทั้งหมดนี้เป็นการพัฒนาในการส่งมอบสินค้าโดยการจับมือร่วมกับ Partner พร้อมเสริมโอกาสในการสร้างรายได้จากการชำระเงินผ่านทาง Payment
เรื่องล้ำ ๆ ของ Tesco Lotus ที่หลายคนอาจยังไม่รู้ เช่น อย่างการร่วมมือกับทาง Happy Fresh ที่สามารถจัดส่งสินค้าแบบ Delivery ให้ถึงมือลูกค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง พร้อมร่วมมือกับ Click & Collect Service ที่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งทำให้ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าออนไลน์ และรับสินค้าได้ด้วยตัวเองในสาขาที่สะดวก และบริการของ ShopBox24 บริการซื้อสินค้าออนไลน์ แล้วจึงไปรับที่ตู้ Locker ได้ 24 ชม. ผ่านตู้ Locker กว่า 70 สาขาทั่วกรุงเทพ ฯ
3. Brand Loyalty
แม้ว่าการช้อปปิ้งออนไลน์จะมาแรงแค่ไหน แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนจะชอบป้อปปิ้งผ่านออนไลน์ ดังนั้นจึงมีการสำรวจขึ้นเพื่อหาสาเหตุ โดยจากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อสินค้า มีเหตุผล 5 ข้อ ที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าผ่านออนไลน์
1. ไม่มั่นใจในคุณภาพสินค้า
2. อยากเห็นหรือสัมผัสสินค้าของจริง
3. ค่าขนส่งไม่เหมาะสม
4. ไม่มั่นใจว่าจะได้รับสินค้าจริง
5. อยากลองดูเปรียบเทียบกับร้านอื่น ๆ ก่อน
ดังนั้นเพื่อตอบโจทย์ให้เข้ากับยุค 4.0 Tesco Lotus ได้ออกแบบกลยุทธ์ทั้งหมดนี้ ให้ใช้ประโยชน์จาก Digital ในทุก ๆ Touchpoint ที่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ พร้อมทั้งตอบโจทย์ลูกค้าที่เป็น Omni-Channel ซึ่งไม่ทิ้งสิ่งสำคัญอย่างความสะดวกสบาย พัฒนาการบริการ เพื่อตอบสนองพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปของลูกค้า
แล้วธุรกิจของคุณล่ะ พร้อมรับลูกค้าแบบ Omni-Channel หรือยัง
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
