ช่วงนี้ร้านค้าปลีกที่เน้นขายผ่านหน้าร้านต้องรีบปรับตัวกันยกใหญ่ หลังจากที่ธุรกิจค้าปลีกย้ายไปอยู่ในโลกออนไลน์กันมากขึ้นตามพฤติกรรมผู้บริการ แต่การทำเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ก็ไม่ง่ายสักเท่าไหร่ เพราะต้องทำเว็บโดยคำนึงถึงปัจจัยหลายอย่าง เพื่อตอบโจทย์ด้านประสบการณ์ในการช๊อปปิ้งจากหลากหลายช่องทาง หรือที่เราเรียกกันว่าออมนิชาแนล (Omni-Channel)
แต่เอาจริงๆร้านค้าปลีกต้องเจอความท้าทายอะไรกันแน่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตามกลยุทธ์ออมนิชาแนล?
มาดูกันเลยว่า ช่องทางไหนในปัจจุบันที่ร้านค้าปลีกใช้ในการสร้างยอดขายบ้าง
อันดับหนึ่งยังเป็นหน้าร้านค้าออฟไลน์ 79% ตามมาด้วยขายผ่านเว็บไซต์ 73% และมือถือ 25% ซึ่งกำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆเพราะมือถือเข้าถึงผู้คนมากขึ้น ร้านค้าปลีก 24% ทั่วโลกยังคงใช้แคดตาล็อกโปรโมทสินค้า และอีก 18% ยังคงขายสินค้าผ่านโทรศัพท์อยู่ (โดยผู้ตอบแบบสอบถามนี้ต้องตอบทุกช่องทางที่ธุรกิจของตัวเองใช้)
ถัดมา เรามาดูกันว่า อะไรคือความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ออมนิชาแนลที่ลูกค้าจะได้รับ
ปรากฎว่า 30% ของร้านค้าปลีกบอกว่า “งบจำกัด” เป็นความท้าทายต้น ๆ เพราะร้านค้าปลีกหลายเจ้าก็ไม่ได้มีแบรนด์โลโก้ระดับโลก เลยยากที่จะเจียดงบมาพัฒนาช่องทางการขายสินค้าช่องใหม่
21% ไม่อยากเปลี่ยนระบบใหม่เพราะยุ่งยากวุ่นวาย อีก 20% กลัวว่าช่องทางใหม่จะ Integrate เข้ากับช่องทางเดิมที่ใช้อยู่ยาก ที่หนักไปกว่านั้น คือ 13% ของทีมผู้นำในธุรกิจค้าปลีกมองว่าออมนิชาแนลไม่ได้สำคัญอันดับต้น ๆ เพราะร้านค้าปลีกที่มีอยู่แล้วก็เพียงพอในการขาย
ส่วนอีก 16% บอกว่าไม่มีใครที่เชี่ยวชาญเรื่องออมนิชาแนลหรือขาดทรัพยากรในการพัฒนา ทำให้ กลายเป็นปัญหาที่ขัดขวางการพัฒนาระบบของพวกเขา
แล้วร้านค้าปลีกพัฒนาอะไรได้บ้าง และควรจะโฟกัสที่ตรงไหน?
คำตอบคือ ต้องบริหารงบและทรัพยากรที่มีจำกัดให้เป็น ต้องมีแผนเฉียบ ๆ ใช้เงินให้เป็นประโยชน์ที่สุดและเข้าถึงผู้บริโภคที่ใช่ด้วย
การทำออมนิชาแนลไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นทางรอด การเปิดช่องทางจัดจำหน่ายใหม่ ไม่ได้หมายความว่ามันจะดีกว่าช่องทางที่มีอยู่ แต่การเพิ่มช่องทางทำให้ประสบการณ์ในการช็อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้า
และแผนที่ฉลาดที่สุดคือการ “เปิดเว็บไซต์สำหรับมือถือ” เพราะข้อมูลล่าสุดของปี 2017 สถิติผู้ใช้งานผ่านช่องทางมือถือและแทปเลตมีอัตราการเติบโตสูงมากที่สุดนั่นเอง
ถึงร้านค้าออฟไลน์จะเป็นช่องทางหลักปกติในการช็อปปิ้ง แต่มือถือก็เป็นอีกช่องทางยอดนิยมที่จะเปิดดูสินค้าและช็อปปิ้งได้เหมือนกัน และกลยุทธ์ร้านค้าบนมือถือไม่ได้หมายความว่าต้องมีแอปฯ ลูกเล่นเยอะ ๆ หรือต้องเสียค่าพัฒนาแอปฯ แพง ๆ เพราะจริง ๆ แล้วแค่พัฒนาเว็บไซต์ให้เปิดมือถือแล้วใช้ง่ายใช้สะดวกไม่ติดขัดเวลาเปิดดูและซื้อของก็เกินพอแล้ว แบรนด์ของเราก็จะได้รับผลดีด้วย
เพราะตัวแอปฯ เองไม่ใช่ช่องทางที่ทุกคนชอบใช้ หลาย ๆ คนก็ไม่อยากดาวน์โหลดแอปฯ ที่ไม่ได้ใช้งานบ่อย ๆ หรอก
ทำอย่างไรให้ลูกค้าชอบช็อปปิ้งในหน้าร้านออฟไลน์มากขึ้น?
เพราะร้านออฟไลน์ก็ยังไม่ได้หายไปไหนเร็ว ๆ นี้แน่ คนอยากจะได้เห็นได้จับสัมผัสสินค้าก่อนที่จะซื้อและชอบบรรยากาศในห้างอยู่ นี่จึงกลายเป็นจุดแข็งของร้านค้าปลีกเจ้าเก่าที่เหนือกว่าร้านค้าแบบออนไลน์อย่างเดียว
การอบรมฝึกฝนพนักงานในร้านจึงยังจำเป็นอยู่ เพื่อให้พนักงานได้รู้จักสินค้าในร้าน การลงทุนในคนก็ยังคุ้มค่าอยู่ เพราะจะทำให้ 78% ของขาช็อปรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษในร้านค้า
ความสามารถในการเช็คสต๊อกของสินค้าแบบเรียลไทม์ก็เป็นเรื่องจำเป็น เช่น รู้ว่าเมื่อไหร่ของจะมา เผื่อว่าลูกค้าอยากได้ของนั้นเร็ว ๆ ทำให้การช็อปปิ้งเป็นเรื่องที่เข้ากับสไตล์ส่วนตัว และตอบโจทย์ของนักช็อปแต่ละคนในร้านด้วย โดยเฉพาะร้านที่ขายของแบรนด์หรู
ดังนั้นการทำเว็บหรือแอปฯ สำหรับอุปกรณ์ต่าง ๆ คือส่วนเสริมที่สำคัญที่จะช่วยให้คนตัดสินใจซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีในการ Integrate ข้อมูลออฟไลน์และออนไลน์รวมเข้าด้วยกัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้าและจำนวนในสต็อก จากนั้นสั่งซื้อของออนไลน์และไปรับของที่สั่งจากร้านออฟไลน์ที่อยู่ใกล้ๆได้เลย การเก็บข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยทำให้ร้านค้าปลีกสามารถสร้างประสบการณ์ในร้านที่พิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk
