เงื่อนไขการให้บริการ Managed Server Service

เงื่อนไขการให้บริการ และการสงวนความรับผิด (Conditional & Disclaimer)

      บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด เป็นผู้ให้บริการกับลูกค้าจำนวนมาก และจำเป็นต้องรับผิดชอบและให้ความคุ้มครองลูกค้าแต่ละรายให้ได้รับบริการอย่างดีที่สุด จึงขอเรียนว่าบริษัทมีเงื่อนไขในการให้บริการในทุกๆ โปรดักส์ที่สอดคล้องกับ พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550 (ดาวน์โหลดฉบับสมบูรณ์)ซึ่งได้ประกาศและมีผลบังคับใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 18 กรกฎาคม 2550 และที่แก้ไข พ.ศ. 2560 (ดาวน์โหลด) ซึ่งได้ประกาศและมีผลบังคับใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 23 มกราคม 2560 โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

ส่วนที่ 1 คำนิยาม / ระบบ / ข้อกำหนดทางเทคนิค
 
ผู้ให้บริการ คือ บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

ผู้ใช้บริการ คือ องค์กร นิติบุคคล หรือ บุคคลที่ได้รับการบริการจาก บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

Managed Server Services คือ บริการดูแลเครื่องเซิร์ฟเวอร์ที่ผู้ใช้บริการตกลงให้ผู้ให้บริการดูแล

Physical Server คือ เซิร์ฟเวอร์ที่เป็น Hardware โดยหากผู้ใช้บริการ Managed Server Services ร่วมกับ Dedicated Server จะรวมถึงการดูแลในระดับ Physical Server ด้วย

Virtual Server หรือ Virtual Private Server (VPS) คือ เครื่องเซิร์ฟเวอร์เสมือน ที่จัดสรรทรัพยากรบน Hypervisor เช่น CPU, RAM, Storage, IP Address ให้โดยเฉพาะกับผู้ใช้บริการแต่ละราย

Main Email Contact คือ บุคคลที่ได้รับอำนาจจากผู้ใช้บริการ มีสิทธิ์รับรู้ข้อมูลบริการ และสามารถติดต่อขอรับบริการ หรือ แจ้งดำเนินการใดๆ กับเซิร์ฟเวอร์ก็ได้ โดยมีได้ 1 คนเท่านั้น หากมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลในส่วนนี้ ให้รีบแจ้งกับผู้ให้บริการ เพื่อดำเนินการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยที่สุด

Email Contacts คือ บุคคลที่ได้รับอำนาจจากผู้ใช้บริการ มีสิทธิ์รับรู้ข้อมูลบริการ และสามารถติดต่อขอรับบริการได้ แต่ไม่มีสิทธิ์แจ้งดำเนินการใดๆ กับเซิร์ฟเวอร์ 
โดยมีได้มากกว่า 1 คน
 

มาตรฐานการให้บริการ SLA

     บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด เป็นผู้ให้บริการที่มีมาตราฐานการให้บริการกับผู้ใช้บริการที่เรียกว่า Service Level Agreement (SLA) เพื่อเป็นข้อกำหนดระดับคุณภาพบริการ ระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการ ระบบเซิร์ฟเวอร์ที่เป็น Standard SLA เหมือนกันทุกโปรดักส์ ดังต่อไปนี้

ด้านการบริการ

1. สามารถให้บริการ Support ตรวจสอบและแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้บริการผ่านช่องทางดังต่อไปนี้

• ทางโทรศัพท์หมายเลข 02-055-1095 ได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุดราชการ ตลอด 24 ชั่วโมง ยกเว้นกรณีเหตุสุดวิสัย เช่น โทรศัพท์ขัดข้อง, คู่สายเต็ม ,ไฟดับ หรือปัญหาทางด้านระบบการให้บริการสัณญาณโทรศัพท์ ของผู้ให้บริการโทรศัพท์ขัดข้อง เป็นต้น 
• ระบบ Support Email Ticket ผู้ใช้บริการสามารถส่งอีเมลเข้ามาที่ support@netway.co.th ผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ support ภายในเวลาไม่เกิน 30 นาที นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ 
• ระบบ Support Email Ticket ผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ไขปัญหาจากเจ้าหน้าที่ฝ่าย support ภายในเวลาไม่เกิน 4 ชั่วโมง นับตั้งแต่ได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ support ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของปัญหา หากเกิดจาก Hardware, Network จากฝั่งผู้ใช้บริการ หรือปัจจัยอื่นใดที่ทางผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ ทางผู้ให้บริการจะแจ้งให้ทางผู้ใช้บริการรับทราบทันทีเพราะอาจจะใช้เวลามากกว่า 4 ชั่วโมง 
• ระบบ Customer Portal ผู้ใช้บริการสามารถดำเนินการแจ้งปัญหาหรือร้องขอผ่าน Request form บน Portal โดยผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ support ภายในเวลาไม่เกิน 30 นาที และจะได้รับการแก้ไขปัญหาจากเจ้าหน้าที่ฝ่าย support ภายในเวลาไม่เกิน 4 ชั่วโมงนับตั้งแต่ได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ support ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของปัญหา หากเกิดจาก Hardware, Network จากฝั่งผู้ใช้บริการ หรือปัจจัยอื่นใดที่ทางผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ ทางผู้ให้บริการจะแจ้งให้ทางผู้ใช้บริการรับทราบทันทีเพราะอาจจะใช้เวลามากกว่า 4 ชั่วโมง 

        บริษัทฯ จะรับประกันระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคของผู้ใช้บริการ โดยจะสรุปรายงานการแก้ไขปัญหา , สาเหตุของปัญหา และแนวทางการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขการให้ข้อมูลของปัญหาการใช้งานที่ชัดเจนของผู้ใช้บริการ เนื่องจากปัญหาของผู้ใช้บริการแต่ละรายมีสภาพของปัญหาที่เกิดจากปัจจัยและตัวแปรของปัญหาที่แตกต่างกัน

    2.ระบบการให้บริการของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าฝ่ายขายและฝ่ายการเงิน-บัญชี

       ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ที่หมายเลข 02-055-1095 ในวันและเวลาทำการ ตั้งแต่จันทร์ - ศุกร์ ตั้งแต่เวลา 8.30 น. - 17.30 น. หรือส่งอีเมลมาที่ support@netway.co.th ผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าภายในเวลาไม่เกิน 12 ชั่วโมง นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ

ด้านการชดเชยและการแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า

     บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด จะแสดงความรับผิดชอบต่อผู้ใช้บริการ กรณีข้อผิดพลาดอันเกิดจากผู้ให้บริการ หรือระบบของผู้ให้บริการ โดยขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาชดเชยแก่ผู้ใช้บริการเป็นรายๆ ไป

   SLA จะไม่ครอบคลุมถึงสาเหตุการ Downtime ดังต่อไปนี้

• ข้อจำกัดหรือปัญหาจากเครือข่ายเน็ตเวิร์คภายในของผู้ใช้บริการ เช่น firewall configuration, bandwidth shaping, local area workstation เป็นต้น
• ปัญหาจากระบบเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต ISP ของผู้ใช้บริการ หรือซอฟแวร์คอมพิวเตอร์ของผู้ใช้บริการ
• กำหนดการ Schedule Downtime or Planned Maintenance ของผู้ให้บริการระบบเซิร์ฟเวอร์
• การหยุดชะงักของบริการเนื่องจากใบแจ้งหนี้ที่ค้างชำระ การแจ้งเตือนและการละเมิดเงื่อนไขการให้บริการ
• กรณีเหตุภัยพิบัติธรรมชาติ หรือเหตุวิกฤตอื่นๆ ที่ทางบริษัทฯ ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น กระแสไฟฟ้าดับ จากแหล่งกำเนินไฟฟ้าหลัก กฟผ. เป็นต้น
• Internet Backbone Down or Link Network/ISP Down
• Emergency Case เช่น ปัญหาทางด้านฮาร์ดแวร์ ต้องเปลี่ยนเครื่อง หรือ spare parts
• ปัญหาอันเกิดจาก Software , Application,  configuration ของผู้ใช้บริการเอง 

ด้านความปลอดภัยข้อมูลของผู้ใช้บริการ 

          สิทธิ์ในการจัดการส่วน Access Management ในการเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์ของผู้ใช้บริการ ทางผู้ให้บริการใช้การ Access ตามการกำหนดสิทธิ์จากผู้ใช้บริการเท่านั้น ตามที่ผู้ใช้บริการกำหนดในกระบวนการส่งมอบ แต่ทั้งนี้หากทางผู้ใช้บริการมีความประสงค์อยากเปลี่ยนแปลงเป็น ไม่ให้สิทธิ์ในการ Access ทางผู้ใช้บริการสามารถระบุเพิ่มเติมได้ เพียงแต่เมื่อมีเหตุการณ์ที่ทางผู้ใช้บริการต้องการให้ทางผู้ให้บริการ เข้าไปแก้ไข ตรวจสอบ ต้องแจ้งรายละเอียดการ Login ให้ทางผู้ให้บริการทุกครั้ง