Zendesk ระบบ Customer Support / Helpdesk ที่รวบรวมคุณสมบัติเด่นๆไว้ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Email Support, Live Chat Support, Facebook Channel, Twitter Channel, Youtube Channel ถึงแม้ว่าจะยังขาด Line Channel ก็ไม่ได้ทำให้ระบบ Support ลดประสิทธิภาพลงได้
แต่ธุรกิจ SME บางองค์กร ยังไม่พร้อมที่จะลงทุนกับการเปิดใช้งานระบบ Support แบบเต็มรูปแบบ หรือเลือกซื้อ License ปริมาณมากๆให้เพียงพอกับจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ต้องการใช้งาน
บทความนี้เราจะพูดถึงการใช้ Zendesk แบบคุ้มค่าที่สุด เพื่อให้คุณได้เริ่มต้นใช้งานระบบ Support ที่มีคุณภาพในราคาที่คุณพอใจ
เริ่มใช้ Zendesk ที่ 1 Agent
การใช้ Zendesk สำหรับให้บริการ Customer Support ที่ประหยัดที่สุดมีทางเดียวเท่านั้นคือ จำนวน Agent หรือ License ที่น้อยที่สุด
โดย Plan ที่เราแนะนำคือ Plan Professional ขึ้นไปเท่านั้น (ประหยัดทั้งทีก็ยังมี Feature ดีๆติดไปด้วย)
อยากให้เจ้าหน้าที่ อีก 2-3 คนเข้ามาช่วยตอบ
Zendesk (ณ ตอนที่เขียนบทความนี้) อนุญาติให้ Agent Login หลายเครื่อง และทำงานพร้อมกันได้ เทคนิคที่ใช้คือ
1. เพิ่ม Field Assignee
เป็น Select Box ระบุรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่จะเข้าใช้งาน เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าไป Take Ticket โดยเข้าไประบุว่า Ticket นี้เป็นของตัวเองรับผิดชอบ ป้องกันเจ้าหน้าที่คนอื่นเข้าไปตอบ Ticket
2. เพิ่ม View ตามรายชื่อเจ้าหน้าที่
เมื่อเวลาเจ้าหน้าที่เข้ามาเพื่อดูว่าจะต้องทำงานกับ Ticket ไหนบ้าง เราจะต้องมี View ที่ Filter Field Assignee ที่เราสร้างขึ้นใหม่ เป็นรายเจ้าหน้าที่ไปเลย รวมทั้งสามารถ Group By Status ได้ด้วยถ้าต้องการ
3. ใช้ Trigger ช่วย Auto Assign
เราสามารถใช้ Trigger ทำการตั้งค่า Assignee Field ให้ Value เป็นชื่อเจ้าหน้าที่ได้ ถ้าเป็นหัวเรื่องที่เจ้าหน้าที่คนนั้นรับผิดชอบอยู่
อยากให้เจ้าหน้าที่ 10 คนขึ้นไปเข้ามาช่วยตอบ
ถ้าเจ้าหน้าที่ระดับ 10 ท่านขึ้นไปเราเชื่อว่าจะต้องเป็นรูปแบบของแผนก ในที่นี้เราใช้คำว่า Group ถ้ายังใช้วิธีแบบการจัดการสำหรับเจ้าหน้าที่ 2-3 คน ไม่น่าจะเป็นทางเลือกที่ดี
ยังมีทางเลือก Zendesk มี License แบบ Light Agent ที่ค่าบริการต่อ Agent ถูกมาก นำมาใช้เสริมกับ Agent ปกติ ช่วยขยายข้อจำกัด จากการใช้งาน 1 Agent ตามที่แนะนำมาข้างต้น
สิ่งที่ได้จากการใช้ Light Agent คือ
- Agent สามารถ Login ด้วย Email Account ของตัวเองได้
- สามารถตั้งกลุ่มให้เจ้าหน้าที่ได้
- ทำให้สามารถจำกัดสิทธิ์การเห็น Ticket หรือ View ได้
เมื่อสามารถกำหนดสิทธิ์ได้ ทำให้ลดความผิดพลาดในการเข้าใช้งานได้ด้วย เหมาะสำหรับองค์กรที่ต้องการเพิ่มเรื่องของความปลอดภัยขึ้นมานิดหนึ่งได้
แต่ Light Agent ก็ยังมีข้อจำกัดด้วยราคา License ตามมา คือ ไม่สามารถ Update ข้อมูล Ticket Field ทำได้แค่ตอบ Ticket ถ้าต้องการให้สามารถ Update Ticket Field ได้เหลือทางเลือกสุดท้ายคือการเขียน Private App ซึ่ง Zendesk ตั้งแต่ Processional ขึ้นไปสามารถทำได้ นี่เป็นเหตุผลที่ทำไมเราถึงแนะนำให้คุณเลืกอ Package Professional
ทำ Private App ที่จะปรากฏขึ้นฝั่งขวามือ เพื่อไป Update Ticket Field ฝั่งซ้ายมือ โดยทำงานผ่าน Zendesk REST APIs (สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากเจ้าหน้าที่ได้)
ไม่ว่ากี่ Agent ก็เชื่อมต่อกับ Facebook ได้
อย่าลืมว่า Zendesk มี Channel Integration ให้ไม่ว่าคุณจะใช้กี่ License ก็สามารถเชื่อมกับ Facebook Twitter Youtube ได้
ข้อมูลคร่าวๆสำหรับการเลือกใช้ Zendesk เป็นระบบ Customer Support แบบลดค่าใช้จ่ายในตอนเริ่ม หวังว่าจะช่วยให้คุณได้เห็นข้อดีของ Zendesk ตัดสินใจเริ่มต้นใช้งาน Zendesk มาให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น
สนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk, Light Agent, Package Professional, Private App ติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายได้เลยครับ
______________________________________________________________
Netway Communication ให้บริการด้าน Cloud และ IT พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย ทั้ง Zendesk ฯลฯ
เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ http://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-9122558
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว
#Zendesk #Netway Communication
